Sua escola faz pesquisa de satisfação com pais e alunos? Se a resposta foi sim, você está no caminho certo. Para você que respondeu negativamente a essa pergunta, preparamos um conteúdo especial sobre o assunto. A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que serve como termômetro para sua instituição. Por meio dela, não apenas é possível mensurar resultados e identificar forças e fraquezas, como também trabalhar o relacionamento com os clientes, que são os pais e alunos.
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Você já ouviu a frase “é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo”? De acordo com Philip Kotler, uma das grandes referências no universo do marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Ele não estava falando especificamente do mercado educacional, mas pode ter certeza que esse dado se aplica a sua escola.
O sucesso de um instituição não depende apenas de sua estrutura física ou dos recursos que dispõe para os alunos. Para que pais e alunos tenham uma boa experiência educacional, é preciso que a escola seja um ambiente acolhedor e aberto ao diálogo.
Por isso, a satisfação dos pais está diretamente ligada a taxa de evasão. Com o mercado educacional cada vez mais competitivo, mesmo nas menores cidades, os pais podem contar com diversas ofertas de ensino de qualidade para seus filhos. Então, a grande questão é: quais qualidades uma escola precisa ter para competir com a concorrência? O que a gestão escolar precisa fazer para aumentar a satisfação de cada um dos pais e assim diminuir a taxa de evasão?
Fazer uma pesquisa de satisfação com pais e alunos pode ajudar durante a atual crise?
SIM, e muito! Somente é possível ter um diagnóstico verdadeiro da sua instituição se você ouvir a comunidade escolar. Falando mais especificamente do atual momento que estamos enfrentando, é importante estreitar ainda mais o relacionamento com as famílias. Desse modo, você consegue compreender quais mudanças ocorreram na realidade delas, avaliar se sua gestão de crise foi e está eficiente para assim conseguir prever como o cenário afetará o futuro da escola.
Por um lado, é inegável afirmar que ninguém estava preparado para os desdobramentos que a pandemia do coronavírus (COVID-19) trouxe para o mundo todo. Porém, também é certo dizer que algumas escolas conseguiram lidar melhor com o novo cenário. A maneira como cada gestão conduziu a transição da aula presencial para a distância terá um peso grande para a decisão da família em trocar a criança de escola ou não.
Portanto, realizar uma pesquisa de satisfação com pais e alunos, nesse momento, é extremamente importante. Isso porque manter uma comunicação em vida de mão dupla é fundamental para o sucesso de toda escola, tanto no cenário de crise como em tempos de normalidade.
A gestão não deve apenas enviar suas mensagens sem esperar um retorno dos pais e responsáveis. Ouvir as avaliações das famílias faz parte da experiência educacional oferecida pela escola. Deve-se estabelecer um diálogo constante entre as partes, pois a construção de um ambiente acolhedor garante a fidelização dos pais.
Como posso executar uma pesquisa de satisfação com pais e alunos?
Vale reforçar que pesquisa de satisfação com pais e alunos não devem ser usadas de maneira pontual, como por exemplo depois que uma grande reforma foi realizada no prédio da escola. Elas devem ocorrer com certa periodicidade, para que se tenha, de fato, um acompanhamento da experiência educacional, tanto dos alunos como dos pais.
As pesquisas podem ser realizadas para avaliar diversos pontos da escola como:
- O corpo docente
- A infraestrutura da escola
- O material didático
- A dinâmica das aulas
- O aproveitamento do semestre
- Os métodos avaliativos
- O calendário escolar – eventos realizados, reuniões, festividades, etc.
Além disso, a opinião dos clientes da escola não deve ser colhida somente no momento da realização das pesquisas. Os canais de comunicação da escola devem sempre estar abertos para receber esse tipo de mensagem e é importante que todas elas sejam levadas até a gestão. Lembra das antigas caixas de sugestão? Elas podem ser criadas de maneira virtual, por meio das redes sociais ou da agenda virtual. A comunidade escolar deve ser ouvida sempre, não somente durante a realização das pesquisas.
A estratégia de comunicação deve objetivar a criação de uma espaço aberto ao diálogo justamente para que os feedbacks sejam enviados a qualquer momento, independente da realização de uma pesquisa de satisfação ou não.
Existem diversas maneiras de se organizar um projeto de pesquisa de satisfação e é importante ressaltar que essas pesquisas devem ser feitas sempre de maneira anônima. Assim, pais e alunos se sentem mais à vontade para expressar sua opinião livremente. Separamos aqui os dois tipos mais comuns para que você possa adotar as estratégias que mais se adequam ao perfil da sua instituição.
NPS
Certamente já chegou em sua caixa de entrada um e-mail com a seguinte pergunta “Você recomendaria esse produto/empresa para um amigo ou colega?” e uma caixa com as opção de 0 a 10 para serem selecionadas. Essa metodologia de pesquisa é conhecida como NPS, ou Net Promoter Score, e tem o objetivo de avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer empresa, independente de do seu ramo de atuação.
Por meio de uma pergunta única e objetiva, é possível entender rapidamente qual a opinião dos pais sobre a sua instituição e reagir aos comentários enviados. A escala de 0 a 10 se divide da seguinte maneira:
- 0–6 = Detratores: essas avaliações são classificadas como detratores porque representam os pais insatisfeitos com o serviço oferecido. Esse grupo de pessoas certamente compartilha sua má experiência com outras pessoas, diminuindo a avaliação da instituição.
- 7–8 = Neutros: de modo geral, esse pais estão satisfeitos com o serviço. Contudo, não estão fidelizados com a escola. Ou seja, eles consideram trocar os filhos de escola caso encontrem uma oferta melhor com a concorrência.
- 9–10 = Promotores: esses pais não só estão satisfeitos com a escola como também recomendam a instituição para conhecidos. Sem a ocorrência de um evento inesperado, eles não consideram a troca de escola
Pesquisa de satisfação mais ampla
Outro processo também conhecido para medir a opinião de clientes é o bom e velho questionário. Apesar de ser mais trabalhosa e gerar menos respostas, a vantagem dessa metodologia de pesquisa são os detalhes. Com uma pesquisa mais ampla, é possível ter um diagnóstico detalhado dos pontos que sua instituição precisa melhorar.
Além disso, esse tipo de pesquisa pode ser feito com pais, alunos e até mesmo funcionários da escola. Sem bom lembrar que os estudantes também têm considerações relevantes a fazer sobre a sua rotina escolar. Não basta conquistar a satisfação dos pais, também é preciso ter certeza de que a experiência educacional dos alunos está correndo conforme o esperado.
Não existe um número exato de perguntas e elas podem ser abertas, de múltipla escolha ou até mesmo de avaliação em escala linear. Para essa pesquisa, também é possível usar o Survey Monkeys, assim como os formulários Google. Elabore um questionário, selecione um canal para divulgação dele e por fim analise os resultados.
Com base nas respostas, é possível traçar metas coerentes para a institição e trilhar caminhos que tem como único objetivo a entrega de um serviço educacional de qualidade.
