Você já parou para pensar em como a sua escola faz para reter alunos? Ou então você tem números para medir o quanto os pais estão satisfeitos com a sua instituição? Essas perguntas podem ser respondidas com a métrica chamada NPS, sigla para Net Promoter Score. Já ouviu falar nela?
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Neste texto, vamos entender com mais profundidade sobre o que é a NSP e como ela pode melhorar a retenção de alunos da sua escola. Portanto, acompanhe, faça anotações e usufrua dessa métrica para entender as principais necessidades dos seus clientes e como atendê-las com mais assertividade. Continue a leitura!
O que é a NPS?
A NPS é uma metodologia criada por Fred Reicheld, nos EUA. O objetivo dele era justamente conseguir mensurar o grau de lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.
Sabemos que todos os gestores querem que seus clientes estejam felizes. Afinal, um crescimento que traz retorno financeiro, e que é sustentável, frequentemente ocorre quando os clientes e funcionários falam coisas boas sobre essa empresa aos vizinhos, amigos e colegas, ou seja, o famoso marketing boca a boca como prova social.
Dessa forma, os criadores da prática de pesquisa do NPS tinham esse objetivo, ou seja, ter em um número uma medida precisa da felicidade dos clientes com a empresa. Depois de muita pesquisa, o criador da metodologia chegou à pergunta ideal para entender o comportamento do cliente.
Como a NPS ajuda na retenção de alunos?
Sabemos que a retenção de alunos é um desafio que muitos diretores e gestores enfrentam em suas escolas. Quando os pais decidem trocar o aluno de escola, a instituição acaba ficando com vagas em aberto e perde recursos que são extremamente importantes para que continue investindo na educação. Dessa forma, pode-se problemas graves, como a dificuldade para realizar o pagamento das contas ou continuar mantendo a equipe de colaboradores completa.
Então, no final de tudo, você deve estar se questionando sobre qual é a “fórmula” para melhorar a retenção dos alunos. A resposta para isso é bem simples: basta identificar quais são os alunos e os responsáveis que estão insatisfeitos com a escola.
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Uma vez que sabe-se o motivo para que essa insatisfação esteja ocorrente, é importante buscar melhorias que resolvam esse cenário que foi apontado. O NPS faz exatamente isso. Ele analisa a situação e aponta onde você precisa melhorar para não perder seus alunos. Quer saber como ele funciona? Vamos lá!
Como realizar o cálculo da métrica de NPS?
O cálculo do NPS é feito de uma forma padrão e bastante direta. Com base na seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa instituição a um amigo?”, é possível entender, de uma maneira abrangente, como anda a situação da escola e como ela tem sido enxergada pelos alunos e pais.
O primeiro passo é agrupar todas as respostas por 3 grupos: detratores, neutros e promotores. Os detratores são aqueles que responderem entre 0 e 6, neutros os que tiverem respondido 7 e 8, e promotores 9 e 10. Sendo assim:
- Aluno detrator (0 a 6): é aquele que critica a instituição de ensino, não a indica para sua rede de contatos e não tem vontade de continuar a se relacionar com a escola.
- Aluno neutro (7 e 8): é aquele que está ali por necessidade. Não é leal à instituição, não está engajado e oferece riscos de abandono ou troca de instituição.
- Aluno promotor (9 e 10): é aquele que se sente satisfeito, é leal e está feliz com o relacionamento que tem com sua instituição de ensino. Sempre que pode, recomenda a escola para outras pessoas.
Após avaliar o percentual obtido com as respostas de cada grupo, o segundo e último passo consiste em descobrir o percentual que resulta da diferença dos promotores retirados dos detratores. Esse valor final é considerado o índice do NPS da sua instituição de ensino. Muito fácil, não é? Mas tem mais por aí! Para você ampliar o conhecimento da sua NPS, uma outra ideia é ampliar a pesquisa qualitativa.
Como fazer uma pesquisa qualitativa?
Além da pergunta “Qual é a probabilidade de você indicar nossa escola a outra pessoa?”, é importante condicionar outras três questões, uma para cada grupo do NPS. Dessa forma, veja quais são elas:
- Para os(as) detratores(as) e neutros(as), pergunte: “O que nossa escola deveria fazer para você passar a recomendá-la para amigos(as) e familiares?”.
- Para promotores(as): “O que deve continuar sendo feito para que você continue a indicar a escola?”.
Como você já deve imaginar, as respostas para essas perguntas são abertas. Assim, aqui é o momento de a pessoa que está respondendo indicar o que está incomodando ou encantando no dia a dia em sua escola. Analisar todas as informações que você obtiver é bastante importante para identificar aqueles problemas imperceptíveis pela gestão ou coordenação e agir sobre eles para melhorar a visão de estudantes e famílias sobre sua instituição de ensino.
Os detratores são os que mais precisam de atenção neste momento. Às vezes, um problema supostamente pequeno como algum problema na torneira do banheiro ou a falta de comunicação da coordenação podem ser o suficiente para um aluno ou familiar falar mal de sua escola para outras pessoas. Por isso, fique atento a todas as respostas e não deixe de conversar com os detratores para entender melhor essa percepção e pedir sugestões de como melhorar a questão e consequentemente, a sua gestão.
Já as respostas dos promotores dão insumos incríveis para o discurso de marketing e/ou de apresentação da escola, seja de maneira presencial ou online através do site e redes sociais. Se muitas famílias valorizarem como sua instituição constrói valores humanos nas crianças, por exemplo, este argumento deve estar presente desde a fala da pessoa responsável pela captação de matrículas até a página “Sobre nós” do site institucional de sua escola. Afinal, você também precisa enfatizar e colocar em evidência as coisas boas que as pessoas estão falando sobre você.
